Customer Success hat sich zu einer wachsenden Disziplin entwickelt. In diesem neuen Bereich gibt es einige wichtige Trends zu beobachten, darunter Personalisierung, datengesteuerte Entscheidungsfindung und Automatisierung. Jede dieser Komponenten spielt eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue. In diesem Artikel werden wir diese Trends untersuchen, um Ihnen zu helfen, Ihren Kundenerfolg zu maximieren. Außerdem werden wir untersuchen, wie diese Trends die Zukunft des Kundenerfolgs gestalten. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Trends im Bereich Customer Success aufgeführt.
Kundenerfolg ist eine wachsende Disziplin
Kundenerfolg ist eine wachsende Disziplin im Kundenservice und umfasst die proaktive Einbindung von Kunden. Ziel ist es, die Kundenbindung zu erhöhen, die Kundenabwanderung zu verringern und wichtige Kennzahlen zu verbessern. Traditionell haben sich Kundendienst- und Account-Management-Teams auf die Fehlersuche und Problemlösung für Kunden konzentriert. Ein guter Kundenerfolg hingegen konzentriert sich darauf, Kunden bei der optimalen Nutzung von Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen, ihnen Zeit und Ressourcen zu sparen und sie zum Wiederkommen zu bewegen.
Die Rolle von Customer Success Operations kann strategische Initiativen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis vorantreiben und bei der Verwaltung von Kundendaten, der Prozessimplementierung und Erneuerungsprognosen eine wichtige Rolle spielen. Normalerweise investiert ein SaaS-Unternehmen in Customer Success Operations, sobald es einen Jahresumsatz von 10 Millionen US-Dollar erreicht. Wenn die Disziplin wächst, wird sie auch als separate Funktion finanziell wertvoll. Das Hinzufügen einer Funktion, die sich auf Prozesse und Automatisierung konzentriert, kann Kundenerfolgsteams bei der Skalierung und Umsatzsteigerung helfen.
Automatisierung ist ein wichtiger Trend
Den Prozess der Automatisierung gibt es schon seit der industriellen Revolution, aber er ist auch heute noch sehr aktuell. Unternehmen haben erkannt, dass die Automatisierung ihnen helfen kann, Produktionskosten und menschliche Fehler zu reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. In einer Welt, in der Technologie Milliarden von DNA pro Tag scannen kann, ist die Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen der Schlüssel zur Schaffung einer “intelligenten” Umgebung. Wenn Sie jedoch die Automatisierung nutzen möchten, um Ihr Unternehmen zu verbessern, müssen Sie sicherstellen, dass sie in alle Prozesse integriert ist.
Da immer mehr Unternehmen die digitale Transformation annehmen, das Datenvolumen und die Unternehmensnetzwerke weiter wachsen, von überall aus gearbeitet wird und mehr, müssen sie Wege finden, um viele Aufgaben zu automatisieren. Automatisierungstools bieten die notwendigen Werkzeuge, um Prozesse zu rationalisieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Die Automatisierung trägt auch dazu bei, menschliche Fehler zu vermeiden, die zu Systemausfällen und Angriffen auf die Cybersicherheit führen können. Laut einer Studie des Ponemon Institute sind menschliche Fehler für 22 % der ungeplanten Ausfälle von Rechenzentren verantwortlich. Ebenso sind 93 % der Unternehmen besorgt, dass Daten versehentlich an Hacker oder andere Dritte weitergegeben werden könnten. Durch Automatisierung lassen sich menschliche Fehler um bis zu 66 % reduzieren.
Personalisierung ist ein Schlüsselfaktor
Damit die Personalisierung funktioniert, müssen Vermarkter die Customer Journey genau verfolgen, die Probleme und Absichten der Kunden verstehen und die Inhalte so optimieren, dass sie diese Bedürfnisse erfüllen. Wenn ein Kunde nicht mit einem Inhalt interagiert, kann es sein, dass dieser nicht ankommt oder der Kunde ein kleines Zeitfenster verpasst hat. Es ist wichtig, die richtige Technologie einzusetzen, die dabei hilft, Kunden nach ihren Vorlieben und Bedürfnissen zu segmentieren. Ein aktueller Bericht von Salesforce zeigt, dass 69 % der Käufer ein Amazon-ähnliches Einkaufserlebnis wünschen.
Die Kundenhistorie ist für die Personalisierung unerlässlich, da sie den Vermarktern einen Kontext für die Problemlösung bietet. Eine gut gestaltete Website minimiert die Anzahl der Klicks und Seiten, die ein Kunde durchlaufen muss, und eine personalisierte E-Mail hilft ihm, Produkte zu finden, nach denen er sucht. Diese Art von Marketingstrategie sollte weit über die Phase der Kundenakquise hinausgehen und jeden Aspekt des Kundenlebens einbeziehen. Die Personalisierung ist während des gesamten Kundenlebenszyklus entscheidend.
Datengesteuerte Entscheidungsfindung ist eine Schlüsselkomponente
Es ist zwar verlockend, sich bei jeder Geschäftsentscheidung auf statistische Analysen zu stützen, doch in Wahrheit kann dieser Prozess zu schlechten Entscheidungen führen. Oft liefern Datenquellen ungenaue Informationen, und die Interpretation der Daten kann fehlerhaft sein. Daher müssen Sie jede Geschäftsentscheidung sorgfältig bewerten und Anpassungen vornehmen, um ihre Auswirkungen zu verbessern. Was aber, wenn Ihre datengesteuerten Entscheidungen zu reaktiv sind? Hier erfahren Sie, was Sie tun können, um sie zu verbessern:
Einer der größten Vorteile der datengesteuerten Entscheidungsfindung ist die Möglichkeit, Feedback von allen Ebenen des Unternehmens zu erhalten. Der Prozess fördert auch die kollaborative Entscheidungsfindung und faktenbasierte Diskussionen. Es verhindert auch Kommunikationspannen und verhärtete Positionen, die auf Egoismus beruhen. Auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter steigt, wenn sie wissen, dass ihr Beitrag berücksichtigt wurde. Letztendlich wird das Unternehmen von einer einheitlicheren Kultur profitieren.
Budgets für den Kundenerfolg im Jahr 2022
Planung und Budgetierung für Customer Success sind komplexe Prozesse. Sie müssen die Schwerpunktbereiche identifizieren, die den größten Return on Investment bringen, Ihr Team zusammenstellen und Mittel für Customer Success aufbringen. Unabhängig davon, ob Sie ein Startup oder ein etabliertes Unternehmen sind, ist es wichtig, frühzeitig damit zu beginnen. Mit dem richtigen Budget können Sie Ihr Kundenerfolgsprogramm ausbauen und die Rentabilität steigern. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Ihnen bei der Planung Ihres Customer Success-Budgets helfen.
Der erste Schritt bei der Planung des Budgets für den Kundenerfolg ist die Festlegung der Ziele, die Sie für die Abteilung haben. Ihr Budget muss sowohl Marketing- als auch Vertriebskosten enthalten, und der Prozentsatz, den Sie für Customer Success bereitstellen, sollte 20 % des Gesamtumsatzes betragen. Sie müssen auch berücksichtigen, wie sich Ihr Budget auf andere Abteilungen auswirken wird. Kundenerfolgsteams können von funktionsübergreifenden Teams profitieren, um neue Methoden zu entwickeln und bestehende Prozesse zu verbessern. Sobald Sie diese Ziele festgelegt haben, erstellen Sie ein vorläufiges Budget und legen Ihre Ziele fest. Einige Beispiele für Ziele sind die Verringerung der Kundenabwanderung, die Steigerung des NPS, die Erfüllung von Kundenzufriedenheitswerten und vieles mehr.